Crie um programa de indicação e atraia mais pessoas apenas com ajuda dos clientes que sua empresa já possui
Deixado de lado por grande parte das empresas, o Marketing de Indicação (ou Referral Marketing) pode ser um grande aliado de quem quer crescer utilizando apenas o bem mais valioso que uma organização pode ter: os próprios clientes.
Sob o ponto de vista do MKT de Indicação, tão importante quanto entender como usuários e consumidores encontram uma marca é saber como foi a primeira experiência de compra, como o produto ou serviço gerou lucro e, principalmente, se as pessoas compartilham suas experiências com outras.
“Depois da primeira venda estão as melhores oportunidades”, afirma Rodrigo Noll, especialista em Marketing e Vendas por Indicação e fundador da Base Viral, durante a Social Media Week 2019, na qual estive presente com a Julie e o Tiago, ambos de Marketing de Conteúdo, da agência Agência io!. Veja aqui os textos deles.
Lá no texto de “Neurobranding: como aplicar métodos neurocientíficos para entender a relação marca x consumidor” , vemos que, para uma marca, mais importante do que uma compra é conquistar a recompra. São as recompras, ao longo dos anos, motivadas por memórias positivas causadas nos consumidores que demonstram que alguém finalmente foi fidelizado a um produto ou serviço.
O MKT de Indicação segue o mesmo princípio. Se a experiência de compra do cliente for positiva, mais do que recomprar, ele pode indicar sua marca e, posteriormente, tornar-se um advogado dela – além de consumir o produto ou serviço, ele defende a empresa.
Método de Vendas por Indicação (MVI)
Para colocá-lo em prática, a primeira ação a ser executada é o cálculo do Net Promoter Score, uma métrica global usada para identificar o Grau de Lealdade dos Consumidores de empresas de qualquer segmento de mercado e porte.
Saber quem são os clientes detratores, os passivos ou neutros e os promotores é de fundamental importância para ter um panorama de como será a performance da sua empresa no momento de ser indicada.
Por isso, antes de iniciar um programa de indicação, procure ouvir as pessoas. Os clientes passivos geralmente indicam melhorias fáceis de se realizar. Mas a grande oportunidade está nos detratores, pois eles sabem exatamente o que há de errado com a marca, seus valores e experiência de compra. Basta perguntar a eles qual o problema, categorizar o que for elencado e resolver de maneira efetiva.
Depois, vem a elaboração do programa propriamente. Cada cliente precisa do seu modelo, que pode ser testado e melhorado, conforme o feedback que a empresa receber.
Mas é importante que o mesmo seja pensado como um todo: quais clientes poderão fazer a indicação e qual será o prêmio (para o indicado e para o indicador). Nada de descontos; mostre que sua empresa conhece seus clientes e crie prêmios que só poderiam ser entregues por ela.
Lembre-se dos canais de indicação: landing page, formulário, área logada do cliente, email marketing. E não esqueça do momento certo para pedir uma indicação, que é aquele em que a satisfação está alta, como na volta de uma viagem ou um carro recém-comprado.
Depois de receber um nome, que deve ser simples e de fácil lembrança por parte das pessoas, vem o lançamento e a divulgação. Os programas de indicação também são canais de vendas, portanto, possuem um funil próprio, em que são calculadas as taxas de participação dos usuários, de compartilhamento, de visitas por meio da indicação e conversão.
Finalmente, mensure as métricas-chaves para entender o andamento das ações e identificar possíveis pontos que podem ser melhorados:
- taxa de adesão: dentro do universo de clientes, qual é a porcentagem dos que indicam;
- engajamento do indicador: quantas indicações uma mesma pessoa oferece à empresa;
- vendas do canal: qual é o total de vendas por indicação.
A partir daí, prepare-se para todos os benefícios que o MKT de Indicação pode oferecer: super-segmentação, menor Custo de Aquisição de Cliente (CAC), maior ticket médio e maior taxa de retenção.
Texto escrito com base na palestra “Marketing de Indicação – Como gerar crescimento exponencial usando apenas os seus clientes atuais”, de Rodrigo Noll.
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