As mídias sociais possibilitam que o público se comunique com as empresas de maneira ativa e imediata. São inúmeras as possibilidades de interações que podem ser observadas através destas plataformas a partir de mensagens privadas, comentários em publicações, respostas em stories, entre outras.
A Nunhems, marca de sementes e hortaliças da BASF, percebeu relevância em documentar e monitorar os contatos realizados através das mídias sociais para manter os leads organizados e acompanhar as conversões. Para isso, foi criada uma planilha em Excel contendo todos os detalhes, desde o primeiro contato do usuário até o redirecionamento para a equipe comercial e o pós-venda. Além de termos estes dados tabelados, estas informações também são aplicadas em um dashboard para facilitar a visualização, análise e produção de relatórios.
O SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor, nada mais é do que uma maneira de atender o público a fim de solucionar dúvidas, reclamações e gerar vendas. Para facilitar este processo, catalogamos cada etapa para auxiliar as possíveis análises. Com um procedimento complexo, o SAC da Nunhems foi construído para agilizar cada uma das etapas até a venda ou a resolução de problemas.
Nas mídias sociais, no caso da Nunhems, este contato pode ser iniciado pelo Facebook e/ou pelo Instagram. É importante identificarmos qual formato e tipo de interação são escolhidos pelo seguidor, pois entender o comportamento do público é essencial para a definição de estratégias. Aqui, classificamos o tipo de mensagem como “Inbox”, “Comentários” e “Story” e o tipo de interação como “Dúvida sobre o produto”, “Onde comprar”, “Revender”, “Reclamação” e “Outros”.
Assim podemos facilmente filtrar na planilha apenas os contatos que estivermos procurando, selecionando por assunto, tipo de mensagem e outros tipos de segmentação.
O primeiro atendimento é feito pela Social Media responsável pelo monitoramento das contas. Este é o momento de entender a necessidade do usuário e inseri-lo em na planilha de SAC. Temos algumas respostas padrão no FAQ, documento de perguntas frequentemente recebidas, e as adaptamos conforme o contato e necessidade.
Após o primeiro contato, coletamos as informações para dar o retorno ao usuário por e-mail ou telefone. Com a dúvida identificada, direcionamos para o setor responsável após a triagem. Em caso de interesse em revenda do produto ou de compra, o redirecionamento do atendimento é feito para os representantes comerciais da empresa.
Após todo esse processo, realizamos um novo contato com os representantes comerciais para averiguar se aquela solicitação gerou venda e, em caso positivo, quem foi o distribuidor.
Desta forma, o processo fica registrado de maneira bastante completa e acessível na planilha. E o dashboard é atualizado a cada nova inserção, gerando gráficos e permitindo o acompanhamento e a análise frequentes.
E a sua empresa, como monitora os contatos que chegam pelas mídias sociais? Você tem um processo ágil de SAC para resolução de problemas? Entre em contato com a io! para saber mais.
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