O e-commerce se fez ainda mais presente na vida dos consumidores durante a pandemia. Integrado à nova realidade imposta pelo isolamento social, junto com ele vieram saudades de uma época onde era possível tocar, provar o produto e conversar com o vendedor da loja antes de realizar a compra.
A partir daí surge o h-commerce, um novo momento do comércio online e uma tentativa de humanizar o processo de compra virtual por meio de estratégias como o live shopping, o conversational commerce, uso de influenciadores para promover a marca, contato pós-venda, entre outros.
O h-commerce visa oferecer soluções para a falta do contato offline e do atendimento físico, demonstrando que por trás daquele site existem pessoas H2H – human to human. No live shopping, por exemplo, a transmissão em tempo real permite a interação com os consumidores, aumenta o engajamento e possibilita demonstrar características dos produtos em vídeo, de maneira dinâmica. Já o conversational commerce otimiza o tempo de resposta por chats nas lojas virtuais ou aplicativos e interfaces de voz que ajudam a tirar dúvidas dos clientes com maior rapidez.
O fator humano tem relação direta com um mercado no qual o consumidor ocupa a posição central e exige cada vez mais das marcas que escolhe consumir uma posição clara, um propósito e maior transparência e personalização na jornada de compra.
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